Торговля – это не только лишь обороты продукции и приобретение прибыли, да и общение с пользователями. И не постоянно оно бывает приятным, в особенности в своё время покупателю попался бракованный продукт. В этом случае он часто пользуется своим правом составления претензии и требования возврата потраченных валютных средств либо обмена изделия на исправную и аналогичную вещь.
Противная ситуация просит адекватной реакции торговца и аргументированного обозначения собственной позиции. Для этого принципиально уметь верно отвечать на любые жалобы в устном и письменном виде. Эта статья скажет, как хорошо составить ответ на претензию: в возникнувшем случае согласия магазина выполнить требования покупателя и в возникнувшем случае отказа признать недостаток и возмещать потери.
Что такое претензия
Претензия представляет собой письменную жалобу пользователя на бракованный продукт с требованием его подмены либо возврата суммы, уплаченной за изделие. Схожая жалоба быть может изложена в вольной форме либо в согласовании с официальным прототипом торговца (если же имеется). При получении такового документа торговцу (эксперту, кассиру, менеджеру либо руководителю магазина) следует направить внимание на то, как составлена претензия. Это помогает осознать, как клиент быть может правым в данном споре.
Наличие в тексте ярко выраженных отрицательных эмоций и огромного количества излишней инфы, не имеющей дела к делу, время от времени вызывает подозрения служащих магазина. Это также можно применять в отстаивании собственных интересов. Если же же жалоба изложена на официальном образчике в сдержанной форме, то стоит всерьёз отнестись к недовольству такового пользователя.
Последовательность изложения, определенные факты и указание законов гласит о человеке, подкованном в правовых вопросцах и преднамеренном идти до самого конца в защите собственных интересов. Подобные претензии недозволено оставлять без внимания, по другому последствия смогут неблагоприятно сказаться на финансовом состоянии и репутации магазина.
Достойное поведение в данной для нас ситуации дозволит магазину либо компании показать почтительное отношение к любому покупателю, адекватное восприятие критики и желание сделать лучше свойство продукции в предстоящем. Вне зависимости от того, признаёте вы вину либо отрицаете, нужно обходительно разъяснить и обосновать свою позицию клиентам. Дальше мы поведаем, как верно отвечать на претензии.
Совет. Обычно при выявлении изъянов на товаре пользователь поначалу выражает недовольство в устной форме. Составление письменной претензии – это его негативная реакция на отказ в подмене продукта либо возврате всей потраченной суммы. Пытайтесь решать подобные вопросцы на самых ранешних шагах, другими словами при первом воззвании покупателя. Уладив всё мирным путём, вы сбережете нервишки, время, репутацию и даже средства, так как урегулирование спора в суде навряд ли убережёт вас от возмещения вещественного и морального вреда. Не считая того, магазин может понести доп потери на разные процессуальные издержки.
Метод действий торговца
При получении претензии необходимо соблюдать правильную очередность действий. Зная схему поведения, проще ориентироваться в разной ситуации:
Примечание. Согласно закону «О защите прав потребителей», магазину недозволено отказывать покупателям в подмене продукта либо возврате валютных средств лишь из-за отсутствия чека. В этом случае закон стопроцентно на стороне пользователя, потому неразумно разжигать ещё больший конфликт и стимулировать недовольного покупателя на воззвание в трибунал.
Сроки рассмотрения и написания ответного письма
Закон установил сроки, в которые нужно ответить на жалобу – 10 дней с того момента ее получения. При этом имеются ввиду календарные деньки, ба не рабочие.
Читайте также! Как выйти с ООО в 2020: ликвидация, банкротство, реорганизация, продажа
Очень не нужно оттягивать составление ответа, так как промедление может плохо отразиться на бюджете юридического лица (магазина, личного бизнесмена). Закон предугадывает нарушение сроков и наказывает рублём – клиент имеет право добиваться выплаты компенсации за любой денек пустого ожидания.
Так не пойдет защититься
Популярная рекламная мудрость говорит, что пользователь постоянно прав. Но это не постоянно так. Бывают случаи, в своё время его вина явна, или аргументы торговца так убедительны, что в отдельных вариантах разрешают решить вопросец в свою пользу. Ниже мы разглядим ситуации, в своё время магазин может оправдаться и избежать возврата средств:
- отсканируйте штрих-код на упаковке продукта и удостоверьтесь в наличии либо отсутствии его в электрической базе;
- если же упаковки нет либо она нарушена, то ищите на самом изделии особенный неповторимый инвентарный номер, ба потом проверьте его присутствие в базе. Если же комп либо кассовый аппарат опровергнет наличие данной для нас продукции, означает, клиент вас околпачил либо случаем перепутал магазины. Но для вас еще предстоит это обосновать.
С некими продуктами (к примеру, техникой) это создать нетрудно. Поэтому что у каждой единицы находится неповторимый серийный номер, ба весь поступивший продукт учтен в затратных. Предоставьте эти документы в трибунал, и он будет на вашей стороне. Но поначалу напишите о этом в ответе на претензию – быстрее всего, клиент передумает заранее неверно вас инкриминировать, ведь за это тоже законом предусмотрена ответственность.
Общие правила ответа
Кроме благожелательного дела торговцу нужно хорошо составить ответ на жалобу. И если же покупателю допустимо писать претензию в вольной форме, то магазину, как официальному представителю продукта и юридическому лицу, принципиально оформлять документ в согласовании с нормативными требованиями:
- писать письмо лучше на фирменном бланке организации, где находятся заглавие, реквизиты и логотип компании;
- в «шапке», расположенной в верхнем правом углу листа, должны быть указаны последующие данные: кому адресован документ (ФИО, адресок) и кто пишет ответ (ФИО, должность в организации, адресок магазина), также следует указать исходящий номер документа и дату составления;
- дальше следует заглавие документа, ба конкретно «Ответ на претензию» до центру странички;
- главный текст должен быть поочередным, аргументированным и обоснованным – необходимо чётко и непосредственно передать сущность позиции торговца со ссылкой на действующее законодательство;
- если же имеют пространство определенные происшествия, действующие на ваше решение, то их также нужно указать;
- к основному документу нужно приложить результаты независящей экспертизы, если же такая проводилась, и упомянуть о этом в письме;
- понизу документа ответ на претензию должен заверяться подписью управляющего (менеджера, начальника отдела) и печатью компании.
Читайте также! Как выйти с ООО в 2020: ликвидация, банкротство, реорганизация, продажа
Как отвечать при согласии
Полный текст ответа на претензию может смотреться последующим образом:
«Николаеву Дмитрию Александровичу
адресок: г.Москва, ул.Пролетарская, д.23, кв.40
от директора магазина «Электроник»
Моисеева Антона Алексеевича
адресок: г.Москва, ул.Ленина, д. 212б
Ответ на претензию
Почетаемый Дмитрий Александрович!
В ответ на Вашу претензию от 25.02.2018 г. сообщаем:
27.02.2018 г. мы дали в независящий сервисный центр холодильник «Atlant X 2401-100», который Вы заполучили в нашем магазине. В графе «вид неисправности» с Ваших слов мы указали «подтекает вода до задней стене».
Экспертиза показала, что предпосылкой поломки является производственный брак. Так как магазин «Электроник» брал на себя обязательства до реализации данной техники, то он же должен нести ответственность и за вероятные ошибки производителя. Потому Ваше требование, заявленное в претензии на неисправный продукт, будет стопроцентно удовлетворено, ба конкретно:
- подмена холодильника «Atlant X 2401-100» на аналогичный, но стопроцентно исправный продукт за ту же стоимость;
- возмещение расходов на доставку холодильника с Вашего дома в магазин «Электроник» в размере 600 руб..
Исполнение требований будет проведено 05.08.2018 г. в 12.00 в нашем магазине.
Приносим извинения за причинённые {неудобства}.
Генеральный директор ООО «Электроник»
Моисеев А также.Н.»
Необходимо отметить, что давать письменный ответ в возникнувшем случае согласия с пользователем не непременно. Закон просит удовлетворить претензию в течение 10 дней, ба не ответить на нее. Но ежели вы желаете достигнуть лояльности от покупателей, сделать лучше собственный стиль, то письмо с извинениями будет иметь неплохой эффект. Быстрее всего, клиент опять придет в ваш магазин и будет советовать его своим знакомым.
Эталон ответа в возникнувшем случае несогласия с претензией
Сейчас разглядим эталон ответного письма, в каком нужно отразить решительный отказ торговца в выполнении требований пользователя.
«Шаровой Ире Григорьевне
адресок: г.Тверь, ул.Кима, д.14, кв.101
от директора магазина «ДомоЛенд»
Гаврилова Олега Юрьевича
адресок: г.Тверь, ул. Суворова, д.9а
Ответ на претензию
Почетаемая Ира Григорьевна!
В ответ на Вашу претензию от 12.09.2018 г. сообщаем:
Приняв во внимание Вашу жалобу на неисправность пылесоса «Philips PowerPro Aqua», приобретённого в нашем магазине, мы обратились в независящий сервисный центр с целью выяснения предпосылки поломки. Вид неисправности мы указали с Ваших слов, ба конкретно «сгорел в процессе очистки».
Экспертиза показала, что при долгосрочном использовании техники были нарушены технические условия до содержанию и эксплуатации, которые были изложены в брошюре, входящей в набор продукта. Мастер указал на то, что пылесос содержался в критериях завышенной влажности, что повлекло за собой куцее замыкание при его применении.
Условия хранения продукта на наших складах а при транспортировке продукции стопроцентно соответствуют техническим требованиям, что подтверждается нормативными документами, приложенными к данному письму.
Изо всего вышесказанного можно прийти к выводу о том, что магазин «ДомоЛенд» {не имеет} никакого дела к неисправности пылесоса. В связи с сиим мы обязаны отказать в ублажении всех Ваших требований, обозначенных в претензии.
Генеральный директор ООО «ДомоЛенд»
Гаврилов О.Ю.»
Невзирая на схожесть ситуаций с бракованным продуктом, требования потребителей в претензии смогут различаться. Почаще всего клиент хочет возвратить некачественную продукцию торговцу и забрать вспять свои средства, чтоб приобрести на их аналогичный продукт, но уже в другом магазине. Таковой ход вещей невыгоден торговцу, так как его целью является проведение покупки и получение (сохранение) выручки, пусть даже и путём обмена на свою же продукцию.
Ужас закону клиент может выдвигать любые требования: как обмен, так и средства. Ежели вы желаете удержать клиента, то аргументировать отказ в возврате валютных средств стоит весьма основательно. Нужно иметь в припасе значимые предпосылки для того, чтоб избежать оттока прибыли.