Что такое CRM система и как она работает — mo-market

Ежели вы обладаете делом, в каком находится отдел продаж и активная работа с клиентами, подразумевающая лещадь собой телефонные звонки, письма и встречи, то для увеличения эффективности нужно задуматься о внедрении CRM системы. Что же все-таки это такое и для чего же она, фактически говоря, нужна?

Говоря обычным языком, CRM система — это программка, созданная для расширения способностей бессчетно управлению делом. CRM способна поднять вашу прибыль до 25-30%, также приметно повысить благонадежное отношение со стороны клиентов. В переводе с британского CRM («Customer Relationship Management System») значит управление отношениями с клиентами.

Механизм работы

Одной главных функций CRM является учет данных о клиентах и сделках. Приобретенные в процессе работы программки данные хранятся в особых карточках, создаваемых для всякого клиента раздельно. При всем этом вся цепочка взаимодействия выстраивается в хронологической последовательности. Благодаря этому работники компании имеют все шансы проследить, как производились условия сделки в протяжении всего выполнения заказа — от первого воззвания клиента до самого конца взаимодействия с ним.

В базе данных CRM системы хранятся записи звонков, нужные для ведения бизнеса документы, контактные данные клиента и почти все другое. Используя программку, можно практически нажатием одной клавиши выставить счет, связаться с клиентом либо обыденно установить какое-нибудь напоминание. Широкий функционал CRM на этом себя не исчерпывает.

Способности CRM:

формирование документов бессчетно заблаговременно данному шаблону;
составление задач для менеджеров;
отправка SMS;
создание отчетов (характеристики бизнеса, выполненные звонки, реализации).

Все это только малая доля способностей, предоставляемых CRM. Но исходя даже этого перечня, не тяжело додуматься, что внедрение подобного софта существенно прирастит частоту продаж и уровень взаимодействия с клиентами. Так, еще в дальнем 2015 году проведенные исследования проявили, что компании, в каких употребляются CRM системы, имеют больший уровень продаж, наиболее продуктивную работу менеджеров и высочайший процент довольных клиентов.

К главным узлам CRM относятся:

узел учета клиентов;
узел управления продажами;
узел автоматизации главных бизнес-процессов;
узел составления отчетов и формирования документов;
узел извещений о работе служащих;
интеграция с веб-сайтом, телефонией и почтой;
API интерфейс, позволяющий интегрировать в CRM 1C и иной корпоративный софт.

Пример использования CRM

Приведем маленький пример, который дозволит наглядно узреть, как трудится CRM, как она способна облегчить жизнь компании и прирастить реализации.

Бизнесмен Иван открыл бизнес бессчетно установке дверей. Сначала, в своё время клиентов было не достаточно, заморочек не появлялось. Но бессчетно мере разрастания бизнеса возросло и число заказчиков. Далее того, как их отметка перевалила за 500, работать сделалось совершенно неневозможно. Наиболее того, расширение штата служащих начало приносить потери. Возросло и число недовольных — одному не перезвонили, ко второму впору не приехали, третьему совершенно запамятовали выставить счет.

И здесь, фактически говоря, Ваня сообразил, что нужно что-то поменять. Так как в неприятном случае все его предприятие в скором времени закроется. Далее внедрения CRM системы работа пошла бессчетно таковой цепочке:

Клиент оставляет заявку на веб-сайте.

Автоматом создается его карточка.

CRM выставляет задачку для менеджера, в процессе выполнения которой он должен перезвонить клиенту в течение, скажем, 30 минут. В возникнувшем случае просрочки программка отправляет извещение в соответственный орган управления (отдел продаж и т. д.).

Менеджер с помощью CRM совершает звонок клиенту. Все переговоры фиксируются в карточке, принадлежащей клиенту. Далее разговора менеджер переводит заказ на 2-ой шаг, в процессе которого мастеру нужно выехать на пространство проведения работ и произвести замеры.

CRM ставит соответствующею задачку мастеру. Далее ее выполнения спец заносит в карточку клиента нужные данные и переводит заказ на последующий шаг.

Сотрудник, ответственный за расчет цены услуги, делает свою работу и перезванивает клиенту. Если же никаких заморочек на данном шаге не возникает, то заказ перебегает на последующую ступень.

CRM автоматом составляет нужные документы, куда в этом случае входят ФИО клиента, его адресок, предоставляемая услуга, сумма к оплате и реквизиты.

Документы отправляются заказчику, и далее оплаты услуги CRM посылает мастеру задачку, в процессе выполнения которой он должен выехать к заказчику и установить двери.

CRM анализирует сделки за определенный просвет времени (к примеру, в месяц) и предоставляет данные руководителю соответственного отдела. С такового отчета можно осознать, сколько заказов получила фирма, как трудится тот либо другой менеджер, откуда в компанию приходят клиенты (веб-сайт, реклама) и почти все другое.

Чем все-таки Ивану посодействовала CRM? Она классифицировала данные заказчиков, показала, тот или другой сотрудники более эффективны, прирастила число выполняемых заказов, повысила процент довольных клиентов и, основное, дозволила бизнесу Ивана выйти кризиса и продолжить работать.

Виды CRM

Все CRM можно поделить на две группы:

Десктопные (Stand-Alone) — инсталлируются на внутренний сервер компании. Там же хранятся и все данные. Десктопные CRM также именуют коробочными. Покупка программки осуществляется единоразовым платежом. В возникнувшем случае необходимости внесения каких-то конфигураций необходимо обращаться к разрабам либо же нанимать программера.

Онлайн CRM (Saas) хранятся на серверах разрабов. Доступ к этому виду CRM обычно осуществляется через браузер. Плата делается в виде абонентской платы. Благодаря такому подходу юзеры стремительно получают обновления. Конфигурации в работу программки можно внести при помощи личного кабинета.

Необходимо отметить, что в истинное время огромную популярность получают конкретно онлайн CRM системы. Они не подразумевают трат на сервис сервера, доступ к ним можно выполнить с хоть какого офисного компа и обновляются они куда почаще коробочных версий.

Но в возникнувшем случае выбора онлайн CRM принципиально знать о неких ограничениях. К примеру, вы не можете заносить какие-нибудь конфигурации в код, так как все файлы программки хранятся на серверах поставщика услуг. Часто функционал бессчетно настройке таковых CRM сводится к очевидной выдаче прав, интеграции наружных систем (данные, телефония и т. д.), изменению наружного вида и настройке отчетов. Но опять-таки, все эти конфигурации будут храниться на посторониих серверах.

Читайте также! Конфигурации в уплате страховых взносов в 2020 году

Также следует держать в голове, что для работы онлайн CRM системы нужен неизменный доступ к вебу, что ведет за собой доп издержки. Хотя на наш взор без веба на нынешний денек всеполноценно не имеет возможности работать фактически ни один бизнес. В целом-то сущность данного абзаца не в том, чтоб указать на так понятную правду, следовательно в том, чтоб вы озадачились подключением доп каналов доступа к вебу. Задумайтесь сами, свалится один канал — вы не можете работать. Есть доп канал — бизнес не остановится.

Кроме издержек на веб следует держать в голове и о издержек, связанных с расширением дискового места посторониих серверов. Ко всему иному за доп запасные копии хранящихся данных для вас быстрее всего также нужно будет доплачивать. Средняя стоимость 1-го бэкапа не превосходит 8-10 баксов.

Плюсы онлайн CRM систем (Saas):

Нет нужды содержать свой сервер.

Обновлением CRM занимается поставщик услуг.

Доступ осуществляется даже с маломощных офисных компов, присоединенных к вебу.

Коробочные CRM (Stand-Alone), как уже говорилось выше, инсталлируются на сервер, принадлежащий вашей компании. Благодаря данной для нас индивидуальности вы сможете в хоть какое время внести нужные конфигурации в код программки, что весьма принципиально при внедрении необычных решений. Для малого же бизнеса часто хватает способностей онлайн CRM, потому что глубочайших конфигураций в механизмы работы CRM системы заносить нет нужды.

В которых вариантах внедрять CRM

CRM нужна, если же ваша фирма интенсивно трудится с клиентами (письма, телефонные звонки, личные встречи) и в ней находится отдел продаж. CRM в этом случае поможет структурировать лежащую информацию о клиентах, что в перспективе приведет к выстраиванию длительных отношений. Так, CRM система в сочетании с телефонией отлично реализуют себя в бизнесе, связанном с веб продажами.

Без CRM системы возможно обойтись, ежели вы не планируете выстраивать каких-то отношений с клиентами. Другими словами не связываетесь с ними средством телефонных звонков и переписок. Также CRM не проявит себя и в этом случае, если же бизнес строится на длительных контактах и не плохих личных связях с клиентами. Фуррор такового рода бизнеса зависит бессчетно большей части от профессионализма менеджеров, ведущих переговоры.

Главные задачки CRM

CRM система может решить последующие трудности, часто возникающие в организациях:

Нивелировать трудности, связанные с текучкой кадров. CRM дозволяет собирать и сохранять всю историю работы с клиентами. Благодаря этому, в своё время новейший менеджер лишь приходит в вашу фирму, он сходу может вдуматься в работу. Довольно всего только делать поставленные программкой задачки и переводить сделки на последующие этапы. Единственное, что будет нужно от менеджера, — грамотное общение с клиентами.

Отлынивание от работы. Часто случает так, что менеджеры никак не рьяно исполняют свои обязанности. CRM система собирает статистику бессчетно работе всякого их и делает надлежащие отчеты. Вследствие этого вы постоянно можете отследить полезность всякого сотрудника.

Взаимозаменяемость менеджеров. Широкие способности CRM бессчетно сохранению инфы о клиентах и преобразованию их в единый эталон разрешают одному менеджеру без каких-то проблем поменять инного. Скажем, если же сотрудник бессчетно которым -то причинам не вышел на работу, его сотрудник с легкостью может выполнить работу за него.

Анализ продаж. Новейшие клиенты, закрытые сделки, совершенные звонки и встречи с клиентами — все это CRM удачно обрабатывает и анализирует. На базе приобретенных данных программка составляет комфортные отчеты, согласно которых можно верно отследить любой бизнес-процесс в собственной компании.

Нестабильная обработка заявок. CRM система способна подхватывать заявки с веб-сайта, назначать для их обработки соответственных менеджеров, попутно ставя перед ними определенные задачки. В этом случае, если же заявка будет просрочена, управляющий получит извещение о недобросовестном менеджере и впору может поправить ситуацию, следовательно, как следует, не растеряет потенциального клиента.

Сохранность базы клиентов. Боитесь, что сотрудник далее ухода вашей конторы может забрать с собой базу клиентов? Не неудача. Ведь в CRM можно настроить права доступа, далее чего же сотрудник станет созидать информацию лишь о собственных клиентах. Доступ к полной базе данных клиентов будете созидать лишь вы.

Как избрать CRM систему

1-ое, на что следует направить внимание при выбирании CRM системы, — это наличие в ней нужных для вашего собственного бизнеса функции. К примеру, ваша компания ведет работу с клиентами при помощи телефонных звонков. Как следует, избранная вами CRM обязана поддерживать интегрирование телефонии. Если же же клиенты приходят к для вас веба, то главным аспектом станет возможность объединения CRM системы с веб-сайтом.

Программки подобного уровня тяжело внедрять самому, потому для вас нужно озаботиться наймом соответственного спеца. Он-то и даст подсказку для вас, тот или другой функции CRM посодействуют вывести бизнес на новейший уровень. Род деятельности и механизмы работы у компаний разняться, потому и общего решения тут нет. Часто спецы бессчетно работе с CRM системами рекомендуют тот софт, в каком они довольно отлично разбираются. Что, непременно, лишь положительно скажется на шаге внедрения.

Принципиально осознавать, что изучить весь функционал CRM системы лишь на базе приобретенных данных разных гайдов не получится. Огромную часть аспектов вы и ваши сотрудники будете постигать лишь в процессе взаимодействия с программкой. Основное вам как для управляющего — принять решение о внедрении CRM в своё дело. Увидите софт, который для вас приглянулся, — внедряйте. Но вернее все таки будет нанять опытнейшего спеца и опираться на его советы.

Топ-Пятого наилучших CRM

На базе отзывов, предоставляемого функционала, удобства в работе и остальных нужных особенностей, мы подготовили вам топ-Пятого CRM систем.

Читайте также! Как сдавать отчетность бессчетно налогу на имущество организаций в 2020 году

«Мегаплан»

«Мегаплан» (https://megaplan.ru/) — это корпоративная онлайн CRM (Saas), которая непревзойденно подойдет для малого и среднего бизнеса. Благодаря «Мегаплану» вы очень оптимизируете свою работу с клиентами и можете отлично управлять проектами, задачками для менеджеров и выслеживать воронку продаж.

CRM «Мегаплан» захватила популярность посреди предпринимателей весьза простоты интерфейса, который дозволяет любому настроить его, что именуется, лещадь себя. Ко всему иному, это Saas-решение владеет широким функционалом, позволяющим плодотворно управлять продажами и смотреть за работой служащих.

«Мегаплан» выделяется на фоне других благодаря:

резвому внедрению в бизнес;
обычному интерфейсу;
гибким настройкам;
наличию индивидуального менеджера;
бесплатной техподдержке.

Главные способности:

широкий функционал бессчетно управлению продажами, включающий в себя планировку многоэтапных продаж, выявление различных каналов сбыта и формирование соответственных аналитических отчетов;
база данных, в какой хранится все данные о клиентах, при этом не только лишь тех, с которыми сделки выполняются в реальный момент, но тех, сделки с кем уже были осуществлены;
интеграция с телефонией и 1C бухгалтерией;
менеджмент, позволяющий ставить разные задачки сотрудникам, рассматривать их продуктивность и производить контроль сроков выполнения намеченных целей.

CRM система «Мегаплан» поставляется как Saas-решение (онлайн версия), так и в коробочном издании (Stand-Alone). Крайнее поддерживает установку на операционные системы iOS, Windows и Android.

«Битрикс 24»

Большой и многосторонний функционал «Битрикс 24» (https://www.bitrix24.ru/) превращает эту CRM в корпоративный портал, позволяющий прирастить эффективность бизнеса всех размеров. Главные способности «Битрикс 24» ориентированы на управление проектами, оптимизацию отношений с клиентами, определение главных задач для менеджеров и создание разных отчетностей.

Необходимо отметить, что эта CRM система на местности руинтернета бессчетно числу юзеров занимает фаворитные позиции. Сверенная работа сервиса и бесплатный доступ для бизнеса, штат которого не превосходит 12 человек, — это конкретно то, что позволило «Битрикс 24» захватить {рынок} СНГ.

Главные способности:

интеграция с веб-сайтом, всераспространенными веб-приложениями, 1C бухгалтерией и даже с соц сетями;
редактирование базы данных клиентов;
полный контроль над проектами и задачками;
пасмурное хранилище данных;
широкая аналитика;
контроль над продажами и заказами;
складской учет;
поддержка работы с деньгами и разными документами;
сохранение истории переписки бессчетно электрической почте снутри CRM;
наличие приложений лещадь Android и iOS.

«Битрикс 24» можно сопоставить с внутренней корпоративной социальной сетью, позволяющей в недлинные сроки провести оптимизацию взаимодействия отделов вашей компании, также надзирать и рассматривать реализации. Желаете в очень недлинные сроки заавтоматизировать рабочий процесс? «Битрикс 24» — это конкретно то, что для вас необходимо.

«Обычный бизнес»

Российская CRM система «Обычный бизнес» (https://www.prostoy.ru/) дозволяет управлять проектами, менеджерами и деньгами, также дает возможность стремительно произвести автоматизация собственного бизнеса.

Функционал:

клиентская база;
контроль и управление проектами, реализованный с помощью календарей дел, task-менеджеров, графиков продаж и статистики, представленной в виде разных диаграмм;
интегрированная коммуникация и возможность интеграции с почтовыми сервисами и телефонией;
возможность ведения обычного документооборота и наличие традиционных шаблонов для их дизайна;
управление бухгалтерским и складским учетом, по этому вы постоянно можете отследить, куда пошли те либо другие валютные средства;
удаленное управление сотрудниками и статистика их эффективности, time-менеджмент, внутренний чат компании.

Благодаря тому, что CRM система «Обычный бизнес» предоставляет бесплатный тариф для бизнеса с наименее чем пятью сотрудниками включительно и ко всему иному владеет к тому же довольно-таки широким функционалом, ее смело можно внести в тройку фаворитов в нашем топе CRM. Наиболее того, бессчетно отношению к большим компаниям политика распространения данной CRM смотрится очень лояльно. Лицензию не надо получать на всякого сотрудника раздельно. Заместо этого она покупается для всей компании в общем.

«Bpm’online sales»

«Bpm’online sales» (https://www.bpmonline.com/) – CRM, служащая для управления и контроля всем циклом продаж, начиная от аналитики потребностей клиента и заканчивая выполнением критерий сделки.

Функционал:

контроль и управление коммуникацией (телефония, почтовые сервисы, time-менеджмент, шаблоны документации и корпоративная сеть);
контроль бизнес-процессов (проекты, управление и отслеживание всей деятельности организации);
база контактов, в какой хранятся данные о клиентах и контрагентах;
возможность сегментирования данных о клиентах и долгого хранения инфы о отношениях с ними;
контроль лидов и продаж;
контроль заказов и счетов.

«Microsoft Dynamics CRM»

«Microsoft Dynamics CRM» (https://dynamics.microsoft.com/ru-ru/), в главном, нацелена на маркетинг, компанию продаж и автоматизацию предоставления услуг. Фирма «Microsoft» отвратительного не сделает. Ведь так?

CRM система дает возможность собственного внедрения в разные отрасли бизнеса. При помощи нее можно значительно облегчить для себя жизнь и в экономической деятельности, будь то деньги, торговля, создание, здравоохранение и даже образование.

Сервис состоит :

«Finance and Operations» — оптимизация контроля за деньгами и операциями, связанными с развитием бизнеса, контроль доходов и расходов, аналитика и прогнозы вероятной прибыли либо убытков;
«Sales» — дозволяет соединить онлайн-магазин, розничную сеть и бэк-офис. Это в свою очередь дает возможность индивидуализировать подход к клиентам;
«Service» — обеспечение связи с клиентами бессчетно различным каналам (телефония, почта) и планирование деятельности служащих для оптимизации обслуживания клиентов;
«Talent» — увлекательная функция, сплетенная с адаптацией новейших служащих и их мотивацией на наиболее эффективную работу;
Marketing — организация выгодной рекламной компании. Вместе с «Sales» дозволяет достигнуть очень не плохих результатов.

Вывод

Как я уже писал выше, выбор CRM системы зависит только от ваших предпочтений и нужных для бизнеса функций. Основное — отважиться создать шаг и ввести CRM в компанию. В возникнувшем случае успешного финала вы будете приятно удивлены, как CRM подымет денежные характеристики компании, и тому, как вы все это время без нее обходились.